先擺問題：

小編的京東店鋪銷售額較上個月下降了25%，于是老板過來一頓盤問，大家的思考都止于：銷售額下降很厲害哦，咋回事嗯；這樣下去可不行哦提成會變少哦；得要想想辦法，提升銷售額；搞得好頭大。

第二天，老板叫我去談話，要求盡快找到問題，提出改進措施，下個月銷售額必須回升本月的20%  ….

于是召集團隊開會研究一下對策，結(jié)果大家就七嘴八舌：報活動吧，增加推廣力度，是不是售后沒有做好啊？？哎，肯定要增加促銷力度啊，不促銷誰買？......

于是，宣布散會。

大家提出的改進辦法真的有效嗎？以前的經(jīng)驗，是否在這次問題種能發(fā)揮效應？那么該如何去解決這個問題呢？

前面兩個問題很好回答，瞬息萬變的今天，沒有什么經(jīng)驗可以一勞永逸，對于不經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，沒有針對性的方案，失敗率是99%，如果一個對了，也不過是瞎貓碰到死耗子。

首先，要明白，店鋪銷售額=店鋪老客成交額+店鋪的新客成交額

于是調(diào)出上個月和這個月的后新老客戶月度銷售額數(shù)據(jù)，對比后，發(fā)現(xiàn)本月的老客成交額相比上個月減少了18%，,至此，我們已經(jīng)鎖定問題的關鍵了，

如果只分析到這一步，然后就埋頭去做老客促銷活動，

那么，你其實做了個假的數(shù)據(jù)分析.......

因為分析到這一步，雖然發(fā)現(xiàn)“老客成交金額減少”，也仍舊無法回答“是否存在其他問題”“如何斷定這就是主要問題”等質(zhì)疑或追問。

做數(shù)據(jù)分析，不能根據(jù)“老客成交金額減少”本身來判斷“老客成交金額增加就好”或者“老客成交金額減少所以不好”。我們應該意識到，根據(jù)單純的數(shù)量“增加或者減少”“多或者少”只能看到表面的結(jié)果，而無法真正到到解決方法。

只有將“老客成交金額”進一步分解為：老客總數(shù)*回購率*客單價，掌握具體哪個因子出現(xiàn)問題，才能針對性改進。

首先老客總數(shù)，本月是會大于上個月的，所以這個因子可以先放過，那么問題就在于回購率和客單價上，調(diào)出上月和本月的回購率和老客客單價數(shù)據(jù)：

 

可以看出問題出現(xiàn)在了復購上，6月份的復購率較5月份下降了24% 。而客單并沒有明顯的變化，這時候就可以知道，如果止于最初的 “老客戶成交金額下降，而去做促銷”，并不能解決問題。

這里對電商復購率做一個定義：

一般B2C平臺復購率是指一定時間內(nèi)消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務的重復購買次數(shù)

例如：店鋪成交客戶總共5000人，統(tǒng)計本月5000個客戶總共有800人產(chǎn)生了再次交易，那么該店鋪的復購率則是：800/5000=16%，

那么復購率對店鋪意味什么？

90天內(nèi)重復購買率達到1%~15%：說明你處于用戶獲取模式，把更多的精力和資源投入到新用戶獲取和轉(zhuǎn)化；

90天內(nèi)重復購買率達到15~30%：說明你處于混合模式，平衡用在新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶留存、復購上的精力和資源；
90天內(nèi)重復購買率達到30%以上：說明你處于忠誠度模式，把更多的精力和資源投入到用戶復購上。

好了，普及完復購率，我們就問題繼續(xù)深挖下去：

要尋找原因，這時候就需要先“提出問題”，并將問題放在最頂層，然后依次列出能夠回答這個“問題”的所有答案。如果這些答案還不能回答你的問題，那你就還需要在針對這個答案重復提問，繼續(xù)深挖，直到鎖定主要原因，設想出具體措施。

 

是客戶綜合滿意度下降導致的復購率下降，還是因為市場出現(xiàn)了強力的競品或者是競品正在做促銷活動等，從這兩方面入手。

當然，老手一般為了能保障優(yōu)化的效果，都會先從客戶滿意度來入手，在作進一步分析，直到鎖定問題，找到解決方案。

因為如果是競品原因，在怎么深入，最后無非就是推出更強有力的產(chǎn)品或者價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)的后果大家都知道，我就不多說了，而要退出新品，這是一個長期的工作，我們會將其優(yōu)先度排后。

當然，也許競品才是根本的原因，我們不是無計可施而忽略它，而是，目前需要優(yōu)先找出能在短期內(nèi)采取對策的原因。

我們先假設是否客戶綜合滿意度降低？需要調(diào)出5.6月份的客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)。

由表可以看出，6月份的客戶綜合滿意度相比5月份下降了21%，主要原因是售后服務滿意度下降。

由此，我們已經(jīng)鎖定問題的關鍵了：

店鋪6月份銷售額相比5月份下降25%，原因主要是老客復購率的下降，而導致老客復購率下降的原因是服務滿意度的下降。

為了找到具體的措施，我們需要再進一步挖掘：

調(diào)出5.6月份的物流和客服評價數(shù)據(jù)，物流數(shù)據(jù)正常，下面主要分析客服接待數(shù)數(shù)據(jù)：

可以看出店鋪總共5名客服，6月份因為兩名客服辭職，新招的客服頂崗后還未上手，主要對于產(chǎn)品不熟悉，同時，響應時效和服務態(tài)度均不達標，引起客戶的不滿，導致復購率下降，從而影響了店鋪的銷售額。

最后，我們針對性得出解決方案：

如何提高客服售后服務技巧？

1.由客服主管對新招的兩名客服進行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識培訓和服務培訓

2.調(diào)出上個月客服的評分系統(tǒng)，給客服評價4星以下的客戶，給客戶一定的補償措施，a、電話致歉，b、免費贈送一份精美小禮品。

3.每月進行客服考試，對于考試不合格的客服進行點對點培訓

4.制定售后客服智庫，將客服工作流程化，

5.細化原有客服獎懲機制。

最后一步，我們需要針對以上4項措施，根據(jù)事實的難易程度和對目標的影響大小來排出優(yōu)先順序，并落地執(zhí)行。